逍遥右脑 2014-04-27 08:29
普通的企业或者物业企业都有"客户服务中心"，其工作职能应该是为客户服务，高低沟通，在"龙湖小区"等大型物业，"客服中心"是中枢部门，包括了服务接收、服务下达、组织结算、回访等服务进程。
因为我们高级教导物业的特别性，在客服-顾客满足的基础思维条件下，可以采用剖析综合的方式，改变条块宰割，调剂纵向把持，勤俭资源配置，简化服务程序，做好客户服务，促使总公司提升事迹，做大做强。下面是工作思路。
一、 树立客户服务中央网上沟通渠道。
当初，越来越多的客户爱好在网上查问跟交流信息。在后勤总公司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱，有利于便捷与客户接洽沟通，满意顾客须要，晋升服务质量。
二、 建立客服平台
（一） 成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成立客户监视委员会。行使或者任务行使对后勤服务监督职能。
（二） 建立质量检讨轨制。改变物业内部质量内审为各个中心穿插内审（这项工作也可以有人力资源部行使）。.
（三） 搞好客服前台服务。
1. 客户接待。作好客户的招待和问题反应的协调解理。
2. 服务及信息传递。包含纵向-实施由顾客到总公司，横向-实行物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部分之间信息转递交换等等，以及其余信息征询。
3. 相干后勤服务的跟踪和回访。
4. 24小时服务电话。
（四）。调和处置顾客投诉。
（五）搞好客户接待日运动，自动收集和处理客户看法。
（六）建立客户档案。包括家眷区、教养区、学生社区。
（七）搞好心见箱、板报及黑板报、温馨提醒等服务交流。
三、持续做好物管中心的iso质量检查管理、办公室局部工作和客户服务，继承做好与能源中心的有效维修客户服务。
四、机构建设
（一）成立后勤总公司客户服务中心。
目前客户服务部附属于能源中心，办公室在物业治理中央，重要为物业体系服务工作的职能能够延长，卓有成效。然而，客服的外延可以扩展到总公司范畴，为我校后勤服务业做大做强供给机构上的支撑。成破总公司下属的客服中心，便于全面和谐服务。
（二）职员编制至少二人。
要搞好客户服务，只有经理一人是不行的，要改变以前客户服务部只有一人的不畸形状况，大学生来了又走。人力资源不低于二人的编制，工作人员最好存在本迷信历，有利于客服机构框架的建立和持重运行，转变顾此失彼的现状，便于逐渐建立标准和完美客服工作。
五、经费预算。
往年客户服务部个别办公费开支在物管核心，黑板报等大一点的开销由能源部支付。依据目前情形，有些基本工作还要进行，日常工作也有所开支，不造预算可能不经费，依照节俭的准则，假造经费估算如下：
500元?月 全年公务经费6000.00元。
客服中心是按照古代企业服务的运行需要设置的，这恰是当年总公司设立客户服务部的准确性所在。有了顾客满意就可能有市场，有了顾客满意就可能建立品牌和顾客的支付。客服中心其工作内涵可能与总公司办公室和人力资源（质量管理）部有交叉关联，然而，客服中心主要服务对象是顾客，以顾客满意为焦点，是业务部门而不是管理部门。今后双福园区物业服务假如可能竞标胜利，客服中心可以采取"龙湖小区"的模式。
以上工作思路仅作为客户服务部为总公司举办的"干部务实会"，"品质、改造、发展"，提出的思路，不必定立刻履行。实际是测验真谛的独一尺度，客户服务工作要根据本身特色，逐步改进，不断推动，咱们在工作中一直摸索，目标是为了实切实在做好后勤服务作，尽力把公司做大做强。