逍遥右脑 2016-02-13 08:02
亏钱就是赚钱
文/方妙英
细雨的凌晨，一个拎着提包的年轻人正急促地敲打着宅门。过了良久，有点不耐心的屋主终于开了门。年轻人上前礼貌地表明了来意。原来屋主是半个月前跟他订了一批机器的客户，但最近年轻人无意中发明，本来他所售卖的机器比其余公司卖的略微贵一些，所以他特地前来，宴客户废除合同，并将订金全体退还给客户。当年青人把包里的合同和订金递到屋主眼前的时候，屋主登时愣了，他还没见过这么傻的倾销员呢！
这个“傻小子”，就是后明天将来本第四大证券公司山一证券的开创人——小池国三。在那次事件中，订货的33位客户岂但无人废约，而且普遍向人传颂小池的诚信。从此，小池国三迈开了胜利的步调。
假如当时客户抉择废约，小池国三肯定会遭遇重大的丧失，但他更加意识到，假使客户晓得被蒙骗，那些委曲售出去的高价机器确定会令顾客的满意度大打折扣，从此他可能就很难再招揽生意了。
研讨指出，一个满足的顾客能引来8笔生意，而一个不满意的顾客会影响25个人的购置志愿。所以，当初良多企业都嚷着要让顾客满意，并宣称通过晋升产品德量、增添额定服务来进步顾客满意度。本质上，顾客满意度诚然与产品效用关联亲密，但顾客冀望也是一个主要因素。
比方，有一天你在街边的理发店剪了一个15元的头发，照照镜子，感到师傅的手艺还不赖；到了过年的时候，你花300元到城中最好的发型屋做了个新造型，友人都以为还能够，你却左看右看都不悦目，认为还比不上街边师傅的手艺。个别来说，高等发型师应当比街边理发师傅的手艺高一筹，然而由于他的名气跟收费，你对他供给服务的预期就会比街边师傅高许多，所以即便他做得更好，你仍是觉得不满意。
在提高顾客满意度的实际中，企业往往只把目光放在增长产品效用上，而疏忽了对顾客期冀的把持，以至一些企业因盲目扩展顾客盼望而造成重大的成果。
中国不少保健品品牌就是靠夸张广告宣扬来博得早期宏大的市场份额的，就像某品牌口服液，广告的渲染让它成为“有病治病，无病强身”的古代仙丹。这在吸引购买的同时，引起顾客对产品奢望的极度膨胀，所以一旦产品呈现什么瑕疵，顾客满意度就会直线降落。而它的倒闭，恰是源于一个顾客服药意外致逝世的偶尔事件。
顾客满意，一个看似简略的概念实际上包括着庞杂的含意和奥妙的玄机。满意的顾客不必定要回首再买你的产品，顾客满意仅仅是营销运动的第一个目的。就像刚访问完第一个客户的小池一样，路还远着呢。