逍遥右脑 2012-03-20 09:10
在环球旅行途中，我常常通过挪动电话经营商Cellnet所提供的号码查询服务来得到所需的电话号码。而且最令我感谢的是，接线员能为我拨通那些号码，使我在拿着一大堆箱子和提袋时，不用吃力地去输入一个个数字。但我始终很奇异为什么那些接线员带着显明的爱尔兰口音。直到有一次跟一个友人谈起此事时，我才知道提供该号码查问服务的呼叫中心远在爱尔兰。
瞧，我们当初可以轻松地享受来自另一个半球的服务,NLP，科技发展的程度真是越来越高了。我有一个供给商，她正在更新自己的所有装备，还没有来得及收拾好email，而我需要马上联系到她，于是我给多少百公里以外她的父亲发了封email，他每天都要和女儿通电话，所以我发的新闻很快就转达到了这位供应商那里。每当我有问题时，就发一个email，很快就能得到来自美国的回答。从前人们的交流不得不受时间和空间的限度，而现在我们可以通过异常多的方式来缩短世界各地的间隔。现在盘算机和电子通讯将每一块海洋衔接到了一起，使人们逾越大洋和大洲，牢牢相连。同时也为那些存在抵触的人们提供了更好更快捷的交流机会，消陈了他们之间的隔膜。
要进行这种不是背靠背的交换，须要具备特别的技能。假如你的手指不习惯在键盘上输入文字,如何快速准确地鉴定6号人格，那么这一不足将影响你与人交流的流利性。如果你更爱好通过视觉这个感官来进行交流，那么当你不能面对面地与人接洽时，你的思维和行动就会受到很大的局限。
相反地，这种毋庸面对面的交流同时也提供了一个机会，使你能超越现在，发展当先的新技巧，获取客户和供应商的青眼。要苏醒意识到自己最需要的是什么。在体育运动中，导致差异的不同之处在于耐劳练习以取得更好的成绩；在商业运动中，则是要一直学习,一位正6学员的感悟，提高自己的品德，找到独特的卖点。
上次，我打电话查一个汽车服务中央的号码，我向他们讯问这个服务中央的名字，只简单地说这是一个修车厂，而没有解释是哪种类型的修车厂。但接线员找到了那个电话号码，并告诉我修车厂的名字是“美洲虎服务核心”。“噢，你真荣幸，我特别希望自己有一只美洲虎！”她接着又弥补道。她的滑稽让我忍俊不禁，因为它改变了这次呼叫的性质。
当然，这也有危险——有的人可能会感到这样的话是对自己的触犯。窍门在于要知道对什么样的人采取什么样的方式。一个电话的内涵可以长短常丰盛的，它能影响你对自己得到服务品质的评估。
那位为我传达信息的供应商的父亲在与人交流时非常机动，非常风趣。每次收到他的email，我都非常愉快，而且期盼着与他的下一次联系。如果我们不再需要他传达信息，找会觉得非常遗憾。同时，我也在斟酌如何将他的这种交流技巧应用到我们的贸易中。
你必定希望给客户留下好的印象——让他们等待着再找个机会跟你联系。由于无论你们的交流内容如何，他们都特殊喜欢与你打交道。那么，在这个新的范畴中，什么是导致差别的不同之处呢？你如何提高自己的技巧，超出他人？有个公司在这方面进行了富有功效的摸索，那就是Save&Prosper。
Save&Prosper是一个老牌的英国金融服务团体，它为人们提供普遍的金融产品，包含个人参股规划、信托公司、养老金打算和银行服务等。近些年中，该公司越来越多地通过电话与其客户进行联系。根据面对面销售的本钱，以及不断增加的客户数量来看，过去那种直接与客户会见的方式已经过期了,6号与8号的异同点与区分难点。
于是Save&Prosper成破了多个小组，其工作是通过电话与客户进行联系。如其中的经纪人指导小组，其工作就是通过电话向各个经纪人倾销Save&Prosper的服务，小组成员负责为客户治理账户，并开发出新的产品。这个小组成立于1997年，它为改良其他商业领域今后的工作方式奠定了基本。
这个小组的一些成员已经具备了相称丰硕的电话销售径验，但大部门成员还是生手。重要的是他们存在学习的热忱，以及团结一致的精神。每个人都常识广博，并且盼望为客户提供最好的支撑。他们深知经纪人老是促忙忙，巴不得跟时间赛跑（如果你见过经纪人工作的情景，你就会清楚这切实是一项高速度的职业）。因而，小组成员不仅要理解如何应用电话去影响他们，还要知道什么是最高效的方式。
Save&Prosper给这些小组投入了大笔资金，希望能加强其作为一个小组的自我认同感，提高其进行电话营销的技巧。这个小组进行了一个二阶培训，学习了NLP的一些技巧。他们学会了如何去影响、如何坚持敏感、如何树立亲和感。这些技巧不仅实用于与客户的交往，对于他们自己之间的和谐与工作也同样有用。这次培训不仅对员工的工作有辅助，而且对他们的日常生涯大有裨益，对此Save&Prosper深有感想。通过为员工提供这样的培训，Save&Prosper抒发了这样一个信息：它关注每个员工自己，而不仅仅是将他们作为“劳动工具”。
经纪人指点小组的成员一起加入了这次培训，他们还在天天的课问休息时光和课落后行交流。他们时常兴高采烈地念叨着彼此的兴致喜好。一个小组成员还提到了她愿望参加一些体育活动并获得杰出的成就，但她不知道如何才干实现自己约目标。对这种以及其余类似的情况，小组其他成员的反应无比典范：盼望影响别人的思维，却找不到最有效的方式。他们告知这个共事自己在这种情况下会怎么去做，也就是说，什么会对他们起作用。他们没有注意到无论从精力上仍是语言上，她的状态并未做任何改变，也就是说，她并未理睬和在意他们所说的话。实际上，一旦有机遇插嘴，她就会用“不错，然而……”之类的句子来否认他们的话。你是否注意到：当你给别人提出一个倡议后，在对方还没有启齿讲话以前，你以为自己将得到的答复是“不错，但是……”的可能性有多大？
Save&Prosper从中得到的启示是进步本人对别人所给予的各种暗示信号的敏感度。最初他们通过察看对方的肢体语言来到达这一目标，后来则将留神力转移到语言和对方的谈话方法上。他们能纯熟地觉察出对方状况的变化，他们的每个来往对象的这种变更个别都是奇特的。他们亲密注意着对方的语气、语调、语速、音量跟停顿。
他们晓得，如果想让对方改变观点或接收自己的看法，就要注意对方的声音和用词是否有相应的变化。他们开始意识到沟通的意思，即自己是否胜利地影响了对方，可以从对方的反映中得到体现。无论他们采取什么样的销售方式，只有这种方式不见效，他们就必需做出改变。惟一能权衡他们所采用的方式是否奏效的是对方的反响。总的来说，就是：
·沟通的意义在于其后果。
·如果你的方式不奏效，就立刻改变自己的方式，否则，如果你依照一贯的方式去做事，得到的就会是你常常得到的成果。
传统的销售培训通常会疏忽这些条件，所教给销售人员的办法缺少最最少的敏感度和灵巧性。电话营销小组也不例外。语言及说话方式包括着懂得你与对方的沟通是否成功所需的所有线索。
经纪人领导小组开端意识到，发明客户的潜在需要，从而在电话销售中向客户展现出自己的产品能满意其需求是十分主要的。他们学会了如何辨认客户的类型，并着手详细研讨怎么知足各品种型客户的需求，而不是眉毛胡子一把抓，仅仅依据自己的情形来供给解决计划。这在销售上是很轻易走入误区的——将你的产品以合乎自己需求、而不是对方需求的方式先容给别人。
他们学习怎样以一种与生机达到的目标一致的方式去发问。他们必须能纯熟地发现客户的需求，必须提出适合的问题，使客户所做的回答能完整表白他们的真正所需。
识别语言作风的能力和抉择适当的问题来改变这些风格的技巧可以通过NLP得以提高。此技巧对于销售和影响他人来说非常要害。激励客户去发现什么样的产品和服努能满足他们的需求，而不是简略地为他们提供千篇一律的成品，他们将对为自己量身定制的产品和服务更为满足。
例如，如果对方认为无法实现自己的目标，就可以这样问他：“你认为自己怎样能力实现这个目标？”启发他们有意识地去思考自己想要的货色。这比问他“你认为自己为什么不能？”要有价值和有用得多，因为后者让对方有意识地去寻找他们“不能”实现目标的原因。如果你确切想让他们一直保持在“不能”的状态，那么这个“为什么不能”的问题倒真是会很有作用。然而，如果你想让他们冲破思维中的阻碍，那就问他们“即使你认为自己无法实现这个目标，但如果你能实现的话，将是怎样的？”帮他们消除心里的怀疑和障碍，使不能变为可能。
大局部销售职员都有自己的目标，但并不是所有人都能在沟通中一步步地濒临这些目标。你提问的技巧就是对你这一才能的衡量。
下面是与各个目标绝对应的问题，你可能在日常的工作交流中碰到过，其中的一些能赞助你实现相应的目标。
使你的听众意识到是什么阻碍 “是什么妨碍了你？”他们实现自己所希望的目标。例如，当他们说“我知道自己的目标是什么，但不知道怎么去实现它”的时候。
当对方以一种不明白的方式提到一个人时，例如，当他们说“我的客户有点问题”的时候，搞清晰他们指的毕竟是谁。
当对方以一种抽象的方式表达自己的主意时，例如，当他们说“好吧，我会贯彻下去的”的时候，搞明白他们是什么意思。
剖析对方是哪种类型的客户，例如，当他们说“你还不说明这个产品怎样契合咱们更久远的目的”或“我需要知道在XYZ市场中会产生什么情况”的时候。
“你所说的是谁？”“你怎样去做？”“什么对你是重要的？”
偶然，经纪人指导小组能满足客户的需求，但这种情况少之又少。即便当他们满意了客户需求的时候，他们也经常会惊奇客户的表示跟他们料想的居然有很大不同。而且，对于那些他们喜欢的客户，即使他们无奈看见这些客户，也仍然认为娇艳、晶莹、活泼，仿佛就在对面冲自己微笑着。相反地，对于那些他们相处得并不太好的客户，他们的感觉则是灰暗、阴森的，好像对方正叉着手，脸色严正地望着自己。通常那些他们不喜欢的客户的形象会更大一些。小组成员们意识到，在打电话之前，这些图像就已经定格在自己的脑筋中了。在某些情况下，这恰是他们借故迁延给这些客户打电话的起因。
当然，意识到这些之后，小组的成员们就能够有目的地构成一些更新的、更振奋人心的图像，从而转变对客户的不好感到。他们极力使这些图像相似于自己对那些喜欢的、相处融洽的客户所造成图像。