逍遥右脑 2018-09-28 16:40
本地服务O2O企业要想在迅速扩张的过程中，保持服务质量，控制成本支出，需要建设良好的工作制度，而良好的制度要想被训练和贯彻执行，则需要企业良性成熟的培训文化和制度的推动。要让千差万别的个体劳动者统一着装、工具、礼仪、流程，需要一个具有流水线级培训能力的教师。在小时工领域，培训是最大的瓶颈，也是各家政O2O公司争抢的重点资源。在资源有限的情况下，本地服务业O2O公司创业者该如何突破培训瓶颈，流水产出符合标准的服务提供者?
观察麦当劳、苹果、京东、万达、海底捞等成熟的公司，它们所制定的员工训练手册和培训体系对整个本地服务行业的员工培训发展都有参考价值。本文整合了麦当劳、苹果、京东等公司的员工培训方法，希望能帮助本地服务O2O企业突破培训瓶颈，培养出合格的服务者。
向苹果公司学习主导销售与同理心技巧
在苹果公司的员工天才培训手册的第39页上用极为浅显的方式记载着天才在销售过程中的职责，并对其应有的技能、行为以及价值观进行了详述。苹果将销售行为总结进5个关键词：接触(Approach)、了解情况(Probe)、展示(Present)、倾听(Listen)以及完成销售(End)。
直观地说，天才的职责是通过沟通让顾客打开心扉，说出内心的需求，从而把适合顾客的产品和服务推介出去，对此再继续倾听顾客的反馈，直到顾客决定购买。手册上清晰写着：我们引导每次交流，我们强化与顾客的情感连结，我们帮助顾客探索对产品的需求，我们丰富顾客的生活，我们凭着自己的主观能动性确保一切进展顺利。
同理心一词在这本培训手册中无数次地出现，它的重要性早就被无数的销售人员知晓，并且被应用在几乎所有与人接触的岗位上。苹果就这点对天才的鼓励是把自己当做顾客，让他们向前走一英里。当然，一英里的尽头是他们的POS机。手册上用黑体加粗写着：同理心是让顾客感到你能体会他们内心的感受。
苹果要求自己的员工在遭遇顾客的不满时不要去直接地表示道歉，培训手册里给出了标准答案：你的遭遇真是太不幸了，你现在心里不好过我很明白，对此我也很不好受。
当然，这些小伎俩也可以被应用到哄女朋友身上。当你的女朋友因为某事和你闹不愉快时，不要说我错了，这样只会让事情更糟。你应该学学秘籍里教的：我知道你很难过，我也很难过。
面对顾客的不满，书里甚至给出了标准的应答模式，归纳为3F：感觉(Feel)，以前也觉得(Felt)和后来我发现(Found)。
本文参考自：
《苹果公司培训手册(节选)》SamBiddle
《揭秘京东：怎样利用互联网思维培训6万员工?》超逸绝尘
《麦当劳标准化的秘密：训练员完全手册》陆海天
《新员工培训的13条黄金法则》陆海天