逍遥右脑 2014-04-14 07:07
中国道家开创人老子有句名言：“天下大事必作于细，天下难事必作于易”。意思是作大事必需从小事开端，天下的难事一定从轻易的作起。海尔总裁张瑞敏说过，把简略的事做好就是不简单。巨大来自于平常，往往一个企业天天须要做的事，就是每天反复着所谓平凡的小事。一个企业有了再雄伟、贤明的策略，不严厉、当真的细节履行，再英明的决议，也是难以成为事实。“泰山不拒细壤，故能成其高；江海不择细流，故能就其深。”所以，大礼不辞小让，细节决定成败。能够绝不夸大的说，当初的市场竞争已经到细节致胜的时期。不管是从企业的内部治理，仍是外部的市场营销、客户服务，细节问题都可能关联到企业的前程。我对《细节决议成败》一书进行了重复而具体的浏览，读罢掩卷，心中感到感想很多，现将感触列出一二，与大家独特探讨。
细节来自于制度
现代企业的竞争是企业文明的竞争，是人的素质的竞争。管理的基本是制度，肯德基、麦当劳是我们常常光顾的快餐店之所以几十年在世界各地畅销不衰，其中心竞争就是流程管理，肯德基和麦当劳的管理条例都有几千条，麦当劳为了坚持食品的新颖度，汉堡包炸出7分钟后卖不掉就要扔掉，为了不造成挥霍，这7分钟就是经过详细的测算。所以走遍世界各个店，我们吃到的炸鸡腿、薯条、汉堡包都是一个味。我们中国有八大菜系，立名中外，但能搞起连锁经营确实很少，因为中国菜的滋味完全是取决于厨师自身。他的心境都会影响到菜品的品质。更不必说调换厨师，中国菜系只有盐、味精少许，没有一种量化、细化的尺度。
我曾经听了这样得一个故事，中国有个著名气的修建家，搞了一辈子的屋宇设计，让他最头疼的就是“香山宾馆”。他在设计的时候十分重视细节。哪个处所种什么树、什么花；哪个地方放石头，放什么样的石头，式样都有表明，但工人在施工的时候，完全没有依照设计计划，由于他们认为这也不是盖屋子，完整没有必要，于是建造时为所欲为，怎么施工便利怎么作，其成果可想而知。因而我认为要有好的细节管理，首先要有严格的管理轨制的管理细节来保障。
细节来自于居心
美国现任国务卿鲍尔其出生学历仪表均极为平凡，但在海内却倍受美公民众推重，成绩了一番显赫事业，探索其源头，与他自己注意细节的领导作风也不无关系。成功的首领或管理巨匠多半认为：大礼不辞小让，大行不顾细谨。身为领导人目光要远、注意大事、少管细节。然而鲍尔却要求引导人一定要注意细节,并充分把握信息的进出。他在担负顾问首长联席会议主席时，期间数次鹰派想动员战斗，都因?他可以提出详实而准确的伤亡数字和代价而作罢。他认为如果能控制细节，就会做出截然不同的决定。他说主管一定要明白部分的状态，并支配掌握这些信息的管理，他认为领导人若新闻通达就可以事先化解致命的损害。 我们只有用心留心我们工作的每一处细节，用心逐一做好，俗话说：商场如战场。我们是通讯服务公司，行业性质决定了服务是企业的性命，而我们客户部的工作，更是服务中服务。务必要从一点一滴做起，每个细节，每个操作流程，都要规范过细，要让客户感触到联通的服务和关心，不能有涓滴的马虎。这就要求我们自己必需要做到扎实工作，专心服务，以客户的满足为重要目的。客户在我们的服务中受益决不是一句空口说，我们必须把服务的每一个细节都做好，让客户从点点滴滴的服务中领会到联通的真挚。
细节来自于翻新
有名管理学家德鲁克以为，古代企业管理的一项基础职能就是立异。创新是常识经济的实质特点，也是企业生存跟连续发展的灵魂，我曾经看到过一个鲜活的报纸营销创新案例，在某市有四种报纸（A晚报，B日报，C时报，D商报），在以往的竞争进程中，只是在版面的一扩再扩，赠版一张又一张，价钱能不涨就不涨，但都没有在全部流程的终端-----街头报摊方面做文章，于无声处是惊雷！竞争会带来变更，A晚报使报摊一改多年的缄默形象，一夜之内，将多少百个喇叭发到每个路口的报摊上，播放人们熟知的《卖报歌》：卖报，卖报，新闻早晓得！A晚报，本日新闻真不少，生涯离不了..交通、股市、时势我来报！A晚报，A晚报，老庶民的知心报 ... ...播放的乐曲，当日消息提要，很是吸引上班族，纷纭泊车购置，A晚报销量在四种报纸中冲破重围，销量大增！！ 一个破费未几的营销策略，却有着出奇兵之效，不得不使人暗自感慨。
我们深入认识到只有一直创新，与时俱进，才能适应市场需要的变化；只有注重细节管理，把工作中的每一件小事做细，才能为客户供给一流的服务。最终才能在市场搏击中加强我们企业的竞争实力，才能保障企业持续稳固健康地发展。我们服务创新名目的推出，也正是关注细节的详细体现。例如电子免填单服务，省却了客户填写材料的麻烦，虽说是件小事，却能给客户带来人道化服务的温馨感到。
细节来自于习惯
一位名人说得好：“ 收获行动，收成习惯；播种习惯，收成性格；播种性情，播种运气”。人的习惯就是一种潜意识。“假如让你的手下去送货，你必须斟酌5个细节，必须打7个电话；你的业务职员拜访经销商，未启齿谈话之前，必须做5件事；一个戒烟划定，要阅历5个阶段，做了一年的细节，牵强附会地全体实现戒烟；……”这是平话中的一些案例，这些案例充足阐明了当人做一件事件达到必定纯熟水平后，就会变成一种潜意识，变成一种习惯。任何一项工程，都可以分解成为无数个细节，无数个细节严格执行，使其变成一种习惯。细节就是习惯,优良也是一种习惯! 汪中求说如何把细节做好，最主要的，第一是意识，第二就是训练。团队就是格式化，就是将细节练习成习惯。所谓的团队就是经由格式化的模式，可能到达一定默契的步队，否则只能叫乌合之众，而乌合之众是不可能有战役力的。所以进入团队当前需要进行格局化，需要进行良多操作标准的培训，必须无比严格的请求格式化的操作，使大家长此以往构成咱们的工作习惯。
一个个卓有成效的细节和关注离不开我们公司全部员工对本人工作的反馈和剖析，只有我们认真地分析，增添我们工作细节关注的程度，提出公道的改造看法，进行行之有效的优化改良，能力为我们下次的工作积聚教训。工作的改进和创新恰是源自我们对这些细节管理的深入，只有这样，才干真正做到我们工作执行过程的自我进步。例如：每个人的工作部署有量化吗？下属汇报有核实吗？一线员工有情感管理人员了解吗？竞争对手的营销运动记录了吗？记载的全吗？搞大型营销活动时懂得几位顾客的面部表情？客户回访人员的回访记录了起止时光了吗？每一个电话都打的是座机吗？通话时面带微笑了吗？通话时的身材坐得端正吗？记载的错别字及时矫正了吗？记录本异常整齐吗？碰到不清楚的问题及时求教了吗？同样的问题绝没有犯过第二次吗？……等等。 做事就比如烧开水，99℃就是99℃，如果不再持续加温，是永远不能成为滚烫的开水的。所以我们只有烧好每一个平凡的1℃，在细节上不断改进，才能真正达到沸腾的后果。 小事不可小看，细节彰显魅力。当我们学习时，学习别人的专业，要留神多多观其中的细节；当我们集中精神，想在平凡的岗位上发明更大的价值时，就要心理细腻，从点滴做起，以认真的立场做好工作岗位上的每一件小事，以认真负责的心态看待每个细节．让我们做事都＂烧好每一个平凡的１℃＂，终极达到胜利的目标！