时间管理与例行公事（六）

例行公事5：巡视客户到处走

如果你支持为数众多的人与你同在一栋大楼，可以通过每天到处走的访问来增加客户的满意度，例如和他们聊一聊、回答问题、看到问题就修正、记下比较大的问题稍后再做等如果有任何事情可以让你与客户之间建立更良好的关系，光是这样就很有价值了我曾经服务过一位客户，他是非常腼腆、聪明的，但不是计算机通的客户群之一他们倾向于不报告问题，因为他们害羞，也有可能是前一任的SA脾气有点不好结果他们生活在许多没有效率的工作环境，而大多数问题我的同事都可以轻易地修复，使他们生活得更好

当我得知我的同事每天到处走以排解客户问题时，我很惊讶！这么做不就违反我们的所有问题都要记录到请求追踪系统的政策吗？这不就是公然违反一直以来我们试图让人们寄“求助”的E-mail以报告问题吗？这怎么会是好事呢？

但是我很快地察觉到这是很好的事情当人们觉得问题不可能修复时（特别不是计算机通的人），就倾向于不报告这些恼人的小问题然而，“到处走”戏剧性地减少恼人问题的数量并增加了群体的工作效率这么做也有助于促进我的同事与客户间的关系，越是这么做，客户们越会开始让她加入重要项目，这也会在事情还没发生前就增加她解决问题的能力

不要轻易使用这个技巧，如果你对于对人们说“不”有困难时但是，会运作得这么顺利的部分原因是，我这位同事采用了类似第二章的委派、记录、执行这些步骤，我会称她的这个系统为修复、重导或体谅

最重要的是，她并没有打算实时地解决所有问题有时候，到处走可以更有效地收集请求，稍晚再做有些时候，她会与客户建立关系，帮她了解那些客户的长期需求有些时候，简单地表达体谅，让人们远离我们的世界无法解决的问题

我想象着，当我的同事开始以“到处走”的技巧被无数的问题报告给淹没时，会怎么样有如我先前提过的，如果你无法柜绝客户，就不要采用这个技巧这个技巧需要训练 学习方法指导，或是你将花一整天时间结束掉与第一位客户的交谈然而，过些时候最初的大量请求将被处理掉，而“到处走”将更成为一种维护模式

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