逍遥右脑 2010-03-13 08:11
NLP是神经，语言，程序的英文简写，翻译为身心语言程序学。他是由美国两位教授创立的，他们觉得成功人士他们办事的方式和思考问题的方式都有相似之处，如果把这些相似之处好像电脑一样变成一条一条的程序，这样就可以让许多想成功的人少走很多弯路。NLP可以运用在很多领域，今次，公司让我们上了团长一堂结合了我们销售的NLP课程,让我们对顾客购买和投诉的心理有了更深的了解。如果可以把团长课上讲的十八招灵活运用在我们平常销售中，一定可以让我们和顾客有更好的沟通，因此我把自己在课堂上学到的十八招结合我们销售整个流程作一个回顾和体会。
在顾客进店了解产品的初阶段：（1）我们通过第三招“问”来了解顾客初步需求，问有开放式和封闭式两种，开放式是指问一些没有特定标准答案的问法，例如问客户您买电脑是什么用途的呢？这种问题每个客户都有不同的用法，所以没有特定的回答。另外封闭式的问法就是客户只有回答“是”和“否”的问题，例如问客户是否今天购买。封闭式问题是会给顾客施加压力的，在交易的后期可以用这种问法让一些犹豫不决的客户压力，让他尽快成交。不过在初期我们就要多用开放式问题，尽量让顾客说多一点。一个成功的销售的过程，是我们销售人员说20%的话，用开放式的问题引导客户说80%的话，这便于我们多搜集该客户的资料，喜好等等。
（2）接着听着客户在说出他的需求想法后，我们要善于总结，挖掘出客户心中的“茶花”。茶花原理是指每一个客户在他购买的行为中，肯定会有一项或两项他购买的最着重的一个原因，只要我们能找出这棵顾客心目中的“茶花”，只要顾客对产品有其他一些小问题提出来，我们只要轻描淡写的承认，然后提醒客户我们的产品有客户所要的那棵“茶花”便已足够。
（3）我们为什么要去“问”还有去找顾客的“茶花”的呢？因为我们要说就要说有份量的话，就是直捣黄龙的话。我们以前都有这样的经验，客户进来店面，销售人员就连绵不绝的说每一款产品,深怕客户不知道我们每一样产品的优点，不过顾客却兜了店面一圈摇摇头就走了,为什么呢？试想一下如果我们是这位客户，进来这个店面销售人员总是缠着我销售东西，说的话也并不是我想听的，觉得厌烦还可能留下来吗？所以销售并不是“先下手为强”而是“后下手为强”的事，因为只有掌握了客户的情况才能句句话都是直捣顾客心理需要的话。
双方达成共识的阶段：（1）每一个有心想要购买你的产品的客户肯定会有多多少少的异议，我们作为销售人员应该以一个良好的心态去面对顾客提出的异议。如果他不对你的产品有兴趣，他也不会有异议。面对客户提出对产品或者对我们服务有异议的时候，要“先跟后带”，不能马上去反驳客户，如果你反驳客户，就是说客户错我们对，你认为客户会承认自己错吗？所以我们要先跟客户走，再运用巧妙的“问”，后面就把客户引导到其他方面，千万不要和顾客在谁对谁错这个问题上纠缠。
（2）在“先跟后带”的同时，我们要结合“上推下切”，正所谓：上推求共识，下切“达分歧”。每人在提出异议的背后一定会有他的原因，或是他对产品的质量的疑问，对价格的不满，我们要让客户心理上达到满足，首先我们要肯定客户，没有人会不喜欢别人的真诚的肯定。“上推”可以从三方面进行上推，从这个提出异议的客户具有什么样的能力上推，从动机方面上推，从“意义”上推。例如有客户提出你们联想电脑的显卡就是比自己组装的机器要差，那我们就可以想到这位客户肯定是对电脑有一定了解的人，那我们可以上推他一下，肯定他是对电脑方面是一个行家；例如有客户提出你们联想电脑价格比DELL机要贵，从动机上我们也可以上推一下，您是为自己小孩选择一台适合他学习用的电脑，买电脑又不是买棵菜，精明的你肯定是要又实用又经济的是吧？又例如有客户提出你们联想电脑我朋友上次买了很多问题出现，打800电话又很难打，我买了会不会又有这些麻烦？那我们可以从意义上推一下，谢谢你提出那么好的建议，让我们在以后的服务中会有更多的改善。上推后我们就可以慢慢引导他向我们要他去的方向想，达到下切“达分歧”例如在上面例子中，品牌机的显卡比组装的要差，价格要比DELL贵，我们可以问顾客你至今没有选择组装机或者DELL机子，他们有什么满足不了您的需求的呢？那您以一个专家的看法又觉得联想有什么好的地方吸引你的呢?让他自己说出联想的好处，这比起你说的更有信服力，因为是客户自己说出来的。或者问您知道DELL的服务承诺是怎么样的吗？引导客户去看DELL的服务劣势。至于服务方面的问题，可以转到问客户是否知道联想有一键恢复的功能，在专卖店买电脑还有会员卡可以办理，只要您是我们的会员，遇到问题，只要找回我们专卖店都可以帮你解决，这就可以很自然的转到会员卡的话题上了。
在遇到顾客在竞争品牌选择的时候：（1）运用ABCD法，每件产品都有好与不好的两面，两件产品就是有四面窗子，销售人员要善于运用这几扇窗子。例如说顾客在比较我们联想和惠普的时候，联想服务好但是价格贵几百元，惠普便宜一点但是服务没有联想那么好，那这时我们就要打开联想服务好的这一面窗子，让顾客创造一个情景，当你周六日或者放假的时候电脑有问题，只要打联想800 电话4小时之内就有工程师马上给你电话预约上门，48小时之内上门帮您解决，而如果您打惠普电话，就会有电脑语音说请您放假完再报修，因为本公司只在办公时间上班。那这就是打开了我们联想服务好的窗口和惠普服务差的窗口了。
（2）再运用对比法，我们要扮演专家的角色给顾客分析两种产品的优劣处，让客户加深印象，觉得这样产品确实比较好就行了。
NLP销售最核心是运用了很多心理学中催眠的原理，这都是运用了人的潜意识，进行潜意识销售：（1）包括：54321法，像催眠师一样，用催眠的方式进行销售。问顾客3到5个可以得到铁定事实的问题，最后加一个你想让其成为事实的想法，这就让催眠者自然而然就会认为那是事实。比如说：你儿子移民去美国了是吗？你很想念你儿子一家吧？你买电脑是想和你儿子一家网上聊天的是吗？你今天买了这台电脑回去马上就可以和你儿子聊天了是吗？
（2）潜意识销售是让对方不知不觉地接受你，包括你的产品和你的销售方式。据专家研究在人脑留下深刻印象的由浅至深是：文字，语言声调，肢体语言。分别是7%，38%和55%，举个例子，我们可以在纪录片或者电视中经常可以看到一些精神治疗师在治疗精神患者时，都会很常用一个很简单的肢体语言，那就是不论那个患者在说什么，精神治疗师总是不断的点头，点头这个动作表示肯定，每一个人都需要别人的肯定，如果要让别人接纳你这个人，首先你要让对方感觉到你对他的肯定。在销售中我们也要注意自己的肢体语言，多用一些肯定别人的肢体语言，例如点头。少用一些给人压力或者不尊重的肢体语言，例如插手进裤袋来说话，翘手等等。在我们和客户谈话时也要注意自己的声调，说话要有抑扬顿挫，重要的话可以加重语气地说，让客户留下深刻印象。
（3）要做到和客户投契合拍，我们总觉得某一些销售员很顺眼或者很投契，其实在心理学中解释很正常，因为对方可能有一些动作或者语言和你有相似之处，所以在沟通过程中就特别容易。所以我们要接待顾客时多留心客户的一举一动和说话的方言或者语调，甚至口头禅等等。比如那个客户在销售过程中很喜欢说几句话就托一下眼镜的，那我就可以不经意的也托一下眼镜。比如我有一些客户是有客家口音的，我可以马上转为用客家话和他沟通，马上就很容易就很投契了。
（4）在销售过程中我们经常会用“G环”引导客户，其实在顾客投诉中也可能有用到的地方。例如一些客户经常会问联想好吗？如果你回答肯定好，然后滔滔不绝说出很多好的原因，其实对于客户来说，他会想你是联想的销售员肯定这样赞他好啦，那如果我们现在用“G环”，可以说其实您这个问题很多顾客都会问的，有些人会上网找联想的论坛，有些人会问他周边的朋友，有些人会咨询我们专卖店的同事，或者你有更好的方法，我的朋友之前也有这个疑问不知道买联想还是组装，后来他听我说买了联想，现在用了3年了，用得还不错，硬件没有坏过，软件曾经中过几次病毒，不过他自己用一键恢复就搞好了，都不用打电话给我。例如在遇到客户投诉联想电脑经常中病毒的时候也可以用“G环”解决，其实中了这个病毒这个情况很常见，我家的电脑今个月已经中了几次病毒，系统也都重装过3次了，中了病毒有些懂的客户可以自己重装一下系统，有些不太懂电脑的客户就会找一些懂电脑的朋友帮他重装系统，还有些不太懂电脑的客户又不想麻烦朋友的就会办一张我们的会员卡，或者你有更好的解决方法，我有很多客户朋友都办了会员卡，以后有什么机器中病毒或者要升级等问题打个电话就行了。你需要办一张会员卡吗？
（5）人有分三种类型：视觉型，听觉型，感觉型，对于这些不同类型的客户我们有不同的应对方式。视觉型通常说话比较快，身形比较瘦，性子比较急，对于这些客户我们也要加快说话的速度，多说一些看起来怎么样的话语，动作要干脆利落；而对于听觉型的人他们比较理性，比较注重数据，我们应该多说一些有根据的话，多用比较型的话语，比如我们联想每一款商用机的平均无故障小时是48000小时，台式机连续九年全国销售量第一。而对于感觉型的人通常身形较胖，说话语调较慢，我们要配合他们把语调放慢，要用一些感觉性的话语，就像如果你把这台天骄电脑买回家，你小孩是多么高兴，你放这台电脑在你的客厅感觉是多么气派和漂亮啊！因为感觉型的人是很注重感觉的人，所以只要他认为这台电脑感觉不错的话他就会买的。
（6）另外在销售过程中，假设拥有就是要善用巧妙的语言，让客户感觉这就是我要的电脑。比如说您的这台电脑怎么样怎么样，这台电脑放在您家肯定很实用，您晚上用这台电脑玩游戏的时候一定很爽等等。
（7）“不”为天下贵，其实这个不难理解，有人说得不到的东西才最珍贵，物以稀为贵不就是这个道理吗？我们在专卖店经常看到销售人员缠着客户下单，说我们有很多货，可以随时送货，全部迁就那个客户的时候，客户就越不紧张。因为他觉得反正货多的是，我也不需要马上定下来。相反，我们在销售过程中只要有其他客户买单就大声嚷嚷，特地让另外这个客人知道，提醒客人我们这个货很紧缺的，仓库只有几台了，我们今天卖了很多台机器，你要尽快填资料预约时间，不然明天都可能预约满的，这样客户反而就能很快决定，因为他怕得不到这个货。所以对于一些犹豫不决的客户，“不”为天下贵这一招绝对是很好用的。
潜意识地灌输顾客的身份：（1）感知位置，不论客户有对或者不对的行为，影响顾客行为的深层肯定是他的渴望需求。我们改变一个人的行为就好像想移动冰山却只劈开了浮在冰水的表面一层而已，其实冰山最大最稳固的还是在冰水下面的一大块。所以我们要满足客户最深层的渴望才能解决问题。例如顾客投诉我们的时候，我们要知道客户的深层渴望，有时客户只是想出口闷气，那我们就要去帮他们出这口闷气，打电话去代顾客投诉，代顾客骂也可以，只要让客户心里好过。
（2）然后再给客户身份定位法，因为不同的身份会有相应的行为能力，假如你面对一个不讲道理的客人，你和他说：先生，请你讲一下道理好吗？那顾客会讲理吗？他只会更加不讲道理。所以我们要给他一个身份：先生，你这么讲道理的人怎么会无故吵架呢？肯定是我们销售人员做的不够好，有让你误会的地方了。那客户再无理也不会吵下去了。
（3）心锚是满足客户心里深层需要。它与花招有不同的地方，花招是针对客户对产品的注重点从而采取的招数。例如有一些顾客为什么买东西总是喜欢在天河城或者友谊商店买呢？他心知价格会贵一点，不过他觉得在那里买东西会有面子，环境又舒服，质量有保证，这就是顾客的心锚。我们要让社区店与卖场有分别，就要让客户有一种在社区店买东西质量放心，销售人员特别热心专业，服务更有保证，价格统一实惠的心锚。这样顾客才会愿意办会员卡，持续来专卖店消费或者介绍朋友来消费。
日本的一位销售大师说过最成功的销售经验就是“喜欢你的客户”，这也是最难的。每一个销售人员都希望顾客喜欢自己，接受自己，买自己的产品，不过却不知道你要别人喜欢自己，自己必须先去接受对方，喜欢对方，肯定对方。如果能做到喜欢每一个你的客户的这种心态去工作，他自然就会受到客户的喜欢。我们张总经常说的一句话：“我们卖产品之前首先要把自己卖出去”，我十分赞同这句话，因为只有顾客接受了你喜欢你才是最成功的销售。