逍遥右脑 2010-03-12 08:00
在这几天的教练咨询过程中，经常遇到教练伙伴提出的“遇到难以服务的客户怎么办？”这样的问题。这样的问题也是服务行业的从业人员“苦恼不已”的问题，当然公务员也不例外。
我依然记得有一次，一位同事丢了皮夹，里面有几张信用卡和证件。当时我陪同他来到一家海口本地的银行，接待我们的是一位夏女士。当时我的同事很着急，说话非常激动，但夏女士面带微笑，耐心地听取我同事的叙述情况，然后很热心地介绍几种不同的信用卡挂失方法，以及补办的流程。从头到尾，她面带微笑，不时地安慰我们说：“不要担心，挂失信用卡后，没有人能动用你帐户上的资金。”“随时欢迎你们打电话查询帐户的有关事宜。希望您能对我的服务感到满意。”夏女士的服务最终让我的同事那颗不安的心踏实了许多。
同一天，我们接着到另外一家商业银行，办理另外一张信用卡的挂失。银行里的人很多，排了很长的队，但是还有好几个柜台搁着置出了“暂停服务”的字牌。我们焦急地向其中一位工作人员咨询，她连话都没有听完，头也没有台就说：“拿你的证件来！”我同事急忙说：“我的皮夹丢了，证件全部没有了。”希望能得到她的理解和想办法处理。然而，她说：“没有证件那可不能挂失，你回去另外准备好证件再说吧。”“万一别人拿了我卡里的钱怎么办？”我同事焦急的说。她语气加重了说：“谁能拿你的钱了，跟你说了不行就是不行，你赶紧让给下一个吧。”她已经有些不耐烦的样子了。我那同事也跟她急了起来，越发了脾气，接着跟她争论了几下。
争吵的声音惊动了周围的人，也引起了一位中年女士的关注。她微笑地对我们说：“很抱歉，我们的员工缺少经验，没有能及时帮助您解决困难，请见谅。”“您的具体情况是怎么样的，我想想看能通过什么方式可以帮助您这个问题。”在没有证件的情况下，她帮助我们作了临时挂失。最终这位中年女士让我们平静下来，并解决了我同事的问题。结束之后我们同时知道了她性胡，是当天的值班经理。
在服务工作生活中，像那家商业银行里的“不耐烦”的服务员并没有想过要付出更多的努力去获得成功的服务体验。我那同事跟她的争吵，对她来说，我同事是一个难以服务的客户。
上面的简单例子，我们不难看到，其实在服务的过程中，并没有难以服务的客户，只是存在难以应付的情况，或者说是没有受过怎样解决这些情况的训练。如果没有想要为客户服务的信念、意愿和意志，就不能抓住机会提高服务技能，从而形成恶性循环，造成更加难以应付的局面。
客户不满意的最根本原因是服务人员的不够主动，缺乏服务的热情。为了提供良好的服务，我们可以借助一些规范的操作步骤、专业的技巧和应变能力。
当我们一遇到一些小小的难题，就把客户贴上一些标签，如：讨厌的、刁难的、故意找茬的、难缠的、粗暴的等等，就已经把他们定位为不受欢迎的对象，也就是通过标签来告诉自己，某些客户是不容易接近的，某些客户是会制造麻烦的，某些客户是不值得为他服务的等等。总之，心里想的是最好别为他们服务，少花精力为妙。当我们存在这样的想法的时候，就必然失去了进一步努力的动力，随后带着懒惰的情绪去为他们服务。试想想，这样的服务如何能有效解决客户的问题？
客户有情绪、有意见、有怒火……并不可怕，可怕的是我们自己在服务中没有真正为客户解决问题的意愿和技能。还好的就是，这些又都是可以通过不断的训练学习实践可以获得的。
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